Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии

31.03.2009 «При работе с персоналом исходите из своих ощущений»

Карьера Вячеслава Таранова началась в 1992 году – тогда он работал барменом в одном из отелей сети Novotel. Спустя четыре года, он стал управляющим клуба «Старая площадь», а чуть позже – гендиректором ресторана «Годуновъ». В настоящий момент Вячеслав занимает должность заместителя генерального директора спортивного парка «Волен» и отвечает за функционирование ресторанной службы парка. За это время он успел пройти ряд стажировок и обучающих программ во многих странах мира, создал собственную методику обучения и регулярно делится своим опытом со слушателями специализации «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» Государственного университета управления.

«Несмотря на постоянные разговоры о мировом финансовом кризисе и о том, что в связи с повсеместными сокращениями многие ищут работу, постоянно работающие в ресторанном бизнесе, понимают – высококвалифицированных профессионалов в этой сфере все равно не хватает», - сказал в начале занятия Вячеслав Таранов.

Если в отрасли не хватает профессионалов, значит, их нужно готовить – кажется, эта истина стара как мир. Делать это можно как самостоятельно, так и прибегая к услугам тренинговых компаний, что не всегда удобно. Занимаясь подготовкой самостоятельно, у вас будет отличная возможность донести до человека то, что считаете необходимым именно вы. Тренинг с этой точки зрения более стандартизирован.

В первую очередь всегда нужно определиться с тем, какой сотрудник вам нужен. Здесь важно абсолютно все – от профессиональных качеств и навыков до внешнего вида. Предположим, вы принимаете на работу официанта. Если ваш ресторан принадлежит к сегменту fine-dining, то он должен быть ухоженным, уметь правильно излагать свои мысли, желательно – знать иностранный язык. В заведениях класса casual требования примерно те же самые, но чуть мягче, например, в плане знания иностранного языка. При этом человек, работающий в этом сегменте, должен быть устойчивым к стрессам. В заведениях fast-dining внешний вид не имеет значения, главное здесь – скорость.

«Лучше постараться выяснить все эти вещи еще на собеседовании, и сделать это не так уж и сложно. Если, например, человек не может рассказать вам про свою любимую команду, то он едва ли интересно расскажет о блюде», - говорит Вячеслав. – «Исходите из своих ощущений. Представьте, что вас будет обслуживать человек, с которым вы сейчас проводите собеседование – будет ли вам приятно и комфортно в этом случае? Если да, то прекрасно, нет проблем.

В каждом ресторане должен быть некий мануал, содержащий правила поведения для сотрудников. В идеале для каждого заведения должен создаваться уникальный мануал, на деле же так происходит далеко не всегда. Даже если вы копируете откуда-то эти правила, не забывайте адаптировать их под свой ресторан, а то ведь бывают случаи, когда в скопированном тексте изменяют только название ресторана и раздают их сотрудникам».

После того, как персонал набран, важно грамотно организовать условия для работы и постараться предусмотреть всевозможные нюансы, которые могут возникнуть в тех или иных обстоятельствах. Чем подробнее будут проработаны различные модели в теории, тем легче будет контролировать работу на практике. Одним из главных таких нюансов принято считать чаевые, а точнее – их распределение между персоналом. Существует несколько моделей распределения чаевых.

Официант забирает себе чаевые, которые оставляют гости, и часть из них отдает в бар

Официанты собирают чаевые за весь день и самостоятельно распределяют между собой

Официанты собирают чаевые за весь день, а их распределением занимается менеджер

«Если официанты принимают решение распределять чаевые в конце дня – это отличный вариант. В этом случае пропадает понятие «это не мой стол», и официанты начинают работать как команда, в которой каждый заинтересован сделать свою работу лучше», - отмечает Вячеслав Таранов. – «Что касается третьего варианта, то он, на мой взгляд, неправильный. Объясню, почему. Я управляющий ресторана, под моим контролем находится касса – понятно, что у меня нет ни малейшего желания, чтобы в нее залезали официанты. Это вполне естественно. Но ведь и официанты рассуждают примерно также, только в отношении чаевых. Чаевые зарабатывают они, поэтому они и должны контролировать их распределение, а менеджер здесь – лишнее звено».

Завершая занятие, Вячеслав рассказал об алгоритме поведения управляющего ресторана в конфликтных ситуациях.

«Во-первых, нужно вовремя обнаружить конфликт. Затем – признать его, и зачастую это сделать сложнее всего. В этом случае я рекомендую выдохнуть, спокойно сказать себе: «Да, к сожалению, это произошло» и перейти к следующему шагу - принятию адекватных мер. Предположим, у вас по каким-то причинам затягивается приготовление стейка. Гость ждет его уже довольно долго, недовольство нарастает с каждой минутой. Так вот в таких случаях нельзя допустить, чтобы недовольство достигло своей высшей точки – пожар легче предотвратить, чем потушить. Стейк задерживается на кухне, вы чувствуете, что недовольство гостя нарастает – подойдите, извинитесь, расскажите о причинах и предложите кружечку пива в подарок от заведения. Поверьте – конфликт не получит дальнейшего развития, но если только вы упустите подходящий момент, и гость будет разгневан, вас не спасет уже ничто.

Впрочем, везде нужно знать меру, и я расскажу случай, отлично иллюстрирующий это. Когда я работал официантом, возникла схожая ситуация – блюдо задерживалось на кухне. Я почувствовал, что гость недоволен, и сказал об этом управляющему. «Нет проблем», - сказал он. – «Предложи ему пиво от заведения». Я подхожу к гостю, объясняю ситуацию и говорю: «Разрешите предложить вам пиво от нашего заведения», в ответ гость заявил, что хочет два пива. Я подхожу к управляющему, и говорю, что гость хочет два пива. Как вы думаете, что ответил управляющий? «Нет, теперь он не получит ни одного пива». Хороший пример, на мой взгляд», - подытожил Вячеслав Таранов.