Статьи

Увеличение прибыли в баре. Часть 2

Изменения рыночной ситуации существенно повлияли на жизнь ресторанной индустрий: посетители и постояльцы стали намного расчетливее и экономнее, а конкуренция за клиента обострилась. В условиях роста издержек и удорожания импортных продуктов предпринимателям стало непросто сохранять прежнюю ценовую политику, но время диктует свои условия. Впрочем, оно не помешало талантливым рестораторам и отельерам развиваться и наращивать прибыль.

Создание уникального торгового предложения (УТП)

Главный секрет успеха ресторана в том, что там продают вовсе не еду, как все думают, а атмосферу, отдых, впечатления.
Поэтому нужна «фишка», которая будет притягивать посетителей или постояльцев. В маркетинге ее называют уникальным торговым предложением (УТП). С его помощью вы поясняете клиентам, почему ваше заведение им подойдет лучше всего, чем оно отличается от других подобных. Причем упор делается именно на выгоды для клиента.

Как создать УТП:

• Определите аудиторию (пол, возраст, доход, стиль жизни и т.д.), на которую направлен ваш бизнес.
• Выделите сегменты, с которыми вы будете работать, так как разные клиенты приносят разный доход. В один сегмент попадают люди со сходными потребностями и характеристиками. В результате у вас будут определены наиболее перспективные клиенты (на привлечение которых нужно инвестировать средства, так как они приносят наибольший доход), перспективные клиенты (менее доходные, но интересные вашему бизнесу) и нецелевые клиенты. Также важно оценить объем потребительского рынка, чтобы удостовериться, что целевая аудитория определена верно.
• Обозначьте узкую нишу в своем УТП, например, «Недорогой ресторан вегетарианской еды», «Уникальные блюда сингапурской кухни». Беспроигрышный вариант — создать неповторимый набор блюд и услуг в заведении. Если разработать неординарный продукт не удается, ваше решение — преимущества, скидки, дополнительные услуги и бонусы, которых нет у конкурентов и сложно скопировать. Например, «Небольшой и уютный отель в центре Москвы по эконом-цене».

И самое главное: не лгите клиентам, стремясь их привлечь, иначе они никогда не придут к вам снова. Поэтому обещайте только то, что можете выполнить. А еще лучше — обещайте немного меньше, а делайте больше.

Стандарты сервиса

Стандарты обслуживания — один из ключевых факторов успеха в сфере HoReCa. Это позволит вам получить хорошую славу среди посетителей, партнеров и даже сотрудников.

Стандарты обслуживания — это свод правил и поведенческих сценариев, политика, инструкция, которая помогает вашим работникам вести себя правильно с посетителями в различных ситуациях. Другими словами, стандарты обслуживания — это то, как ваши сотрудники работают с клиентами. Именно они создают нужную атмосферу в заведении и положительные эмоции клиентов. В стандартах нужно прописать фразы, которые можно и нельзя произносить, внешний вид персонала, временные нормативы на выполнение определенных действий. Это позволит вам четко оценивать работу каждого сотрудника и всей команды в целом. К слову, в стандартах надо указать и критерии подбора персонала — и внешний вид, и личностные качества. Так вам будет проще с самого начала сформировать команду, соответствующую вашим представлениям об обслуживании.

Соблюдение стандартов обслуживания нужно контролировать. Также можно время от времени проверять работу сотрудников, используя систему «Тайный покупатель». Принцип ее аналогичен проведению контрольных закупок: специально подготовленный посетитель пользуется услугами заведения и в процессе посещения оценивает качество обслуживания. «Нанять» «тайного покупателя» можно в специальном агентстве, а можно попросить знакомых или друзей, что более бюджетно. Система «Тайный покупатель», во-первых, дает показательные результаты по соблюдению стандартов, во-вторых, зная о таком контроле, сотрудники с большим рвением выполняют свою работу.

Маркетинг

Львиную долю успеха ресторанов приносит правильное продвижение, но выбор инструментов зависит от целей, которые вы ставите.

В сфере HoReCa хорошо работают статьи или интервью о заведении в модных СМИ. Иногда это можно сделать и бесплатно, в качестве PR, если у вас есть какая-нибудь «прикольная фишка» или вы готовы предоставить редакции определенные услуги (например помещение для проведения мероприятия). Также в социальных сетях отлично работают фото мероприятий из модных ресторанов, «чек ины», акции с подарками. Вы вполне можете привлечь для продвижения блогеров или просто людей с большим количеством подписчиков в соцсетях и договориться с ними на периодические посты о вашем заведении.

Но, чтобы понять, что лучше всего сработает именно у вас, нужно пробовать каждый инструмент и анализировать полученный результат (количество и стоимость привлечения клиентов, средний чек, прибыль и т.д.), оставляя только те, которые работают. Но для этого не забывайте спрашивать у клиентов, откуда они о вас узнали.

Анализ расходов

Статьи экономии в сегменте HoReCa понятны: аренда, коммуналка, продукты, персонал, неключевые процессы (например, охрана, уборка), склад, реклама.

Во-первых, нужно наладить четкий контроль за всеми процессами в вашем заведении, чтобы понимать, где вы теряете деньги, где ваши сотрудники тратят время впустую, а где у вас происходят списания продуктов из-за неоптимального планирования или неправильного хранения. Контролировать все движения продуктов в ресторанном деле можно с помощью ИТ-решений.

Программы автоматизации также помогут ресторанам управлять запасами, изучать предпочтения клиентов, повышать их лояльность, контролировать работу персонала, а также рассчитывать показатели деятельности вашего заведения. В целом автоматизация существенно упростит вам работу, повысит эффективность и прибыльность бизнеса и, несмотря на то что на этапе внедрения потребует инвестиций, впоследствии принесет гораздо больше выгоды и позволит оптимизировать расходы на персонал.

Только не экономьте ради экономии. Не все издержки надо «резать» привычными способами. Например, считается, что аутсорсинг — это хороший инструмент оптимизации затрат на персонал. Но, выведя за штат уборку помещения, вы можете резко потерять в качестве, а также сэкономите меньше, чем если немного доплатите за эту же функцию официантам или администраторам.