Статьи

Cross-sell и Up-sell — различие и как поднять сумму заказа

Увеличение среднего чека часто производится при помощи до-продаж (up-sell) или перекрестных продаж (cross-sell). Но неверное их использование может привести даже к снижению выручки вашего заведения и оттока посетителей.

Заведения могут использовать как Up-sell продажи, так и Cross-sell продажи, чтобы увеличить свою прибыль. Конкретная используемая техника должна зависеть от ваших продуктов и ваших клиентов. Давайте рассмотрим в деталях эти две техники продаж.

Cross-sell

Cross-sell – это предложение товаров, которые будут дополнять покупку. Например, выпечка к уже купленному кофе.

Преимущества кросс-продаж:

• Дополнительные продажи. Цель кросс-продаж - побудить клиента, который уже проявил интерес к покупке вашей продукции, купить больше. Это дает вашему бизнесу преимущество в представлении новых продуктов клиентам, которые без подсказки могут в будущем делать повторные покупки кросс-продажных товаров;
• Лояльность клиентов. Предугадывание того, что нужно вашим клиентам, и предоставление этого им, повысит их уровень удовлетворенности вашим заведением;
• Знание клиента. Кросс-продажи помогут вам анализировать поведение ваших гостей. Анализ кросс-продаж помогут вам выстроить дальнейшую стратегию продаж и помочь в создании более точного бюджета;
• Продажи неходовых позиций. Кросс-продажи могут использоваться для продаж позиций, о которых не знают ваши гости. Вы можете предложить своим посетителям приобрести некоторые из ваших непопулярных продуктов, чтобы избавиться от запасов;
• Опыт гостя. При кросс-продаже вашим сотрудникам необходимо взаимодействовать с гостями и объяснять, почему продукт будет хорошим дополнением к продаже. Любое положительное взаимодействие с вашим гостем увеличивает шанс, что они вернутся к вам в заведение.

Рекомендации по кросс-продажам

Для того чтобы кросс-продажи были эффективными, вы должны обучать своих сотрудников тому, когда и как использовать эту технику.

• Предлагайте только те позиции, которые дополняют заказ гостя
• К фотографиям, добавьте те позиции, которые хотите продать

Пример

Официант к тому, что гость уже выбрал, предлагает дополнительные блюда, напитки и/или ингредиенты. Соус к мясу, бокал белого вина к рыбе, гарнир к основному блюду, мед к чаю, дополнительную начинку к пицце и т.д. Рекомендует к основному блюду первое или закуски. Или, например, в конце трапезы, официант предлагает гостям десерты и дижестивы.

Up-sell

Up-sell – это предложение более дорогой версии продукта или в дополнение к уже приобретенному товару дорогих опций. Как пример – предложение более дорогой бутылки вина.

Целью использования данной методики является убеждение вашего гостя купить лучшую и более дорогую версию продукта. Вы можете предоставить различные варианты и объяснить, почему дорогой продукт лучше, чем продукт, выбранный гостем.

Преимущества апсейл-продаж:

• Выстраивание доверительных отношений с клиентом. Апсейл помогает вашим гостям получить лучший продукт. Вы должны продемонстрировать посетителю, какую выгоду он получит от покупки более дорогого продукта. Задача бармена и официанта состоит в том, чтобы показать, что доплата за более дорогой продукт не сравнится с теми преимуществами, которые будут получены. Когда апсейл-продажа выполнена правильно, ваш гость будет вам благодарен.;
• Высокий доход от посетителя. Правильный апсейл означает, что каждый ваш гость тратит больше, но ваше заведение не тратит деньги на маркетинг или рекламу для этого.;
• Эффективная работа заведения. Работа с уже существующими клиентами гораздо проще и дешевле, чем поиск новых клиентов. Клиенты охотно покупают у бизнеса, который они знают и которому доверяют. Up-sell помогает вам сосредоточиться на улучшении опыта ваших текущих клиентов.

Рекомендации по апсейл-продажам

• Избегайте агрессивности или настойчивости;
• Научитесь понимать, когда гость не заинтересован в более дорогом продукте;
• Не предлагайте продукты, которые значительно дороже, чем то, что ваш посетитель заказывает;
• Делайте сравнения продуктов и демонстрируйте их;
• Предложите скидку;
• Расскажите посетителю, что он упустит, если откажется от вашего предложения

Пример

Гость желает выпить кофе. Официант может предложить стандартный американо или капучино, а может также рекомендовать более дорогой фирменный кофе. Гости заказывают на двоих среднюю пиццу, а официант, понимая, что им может не хватить, рекомендует им заказать большую. Или гость заказывает сок, а официант рекомендует фреш или предлагает взять большой стакан.